Parcours * Gérer les conflits et les incivilités en entreprise

Une méthode complète pour gérer les tensions avec efficacité

Formation créée le 25/01/2022. Dernière mise à jour le 23/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

35 heures (5 jours)

Accessibilité

Oui
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Parcours * Gérer les conflits et les incivilités en entreprise

Une méthode complète pour gérer les tensions avec efficacité


Ce parcours vous aide à repérer les comportements à risque, comprendre les réactions émotionnelles et agir avec discernement. Vous apprenez à désescalader les échanges, gérer l’agressivité et mener un recadrage professionnel adapté. L’ensemble vise à sécuriser votre posture et à favoriser un climat de travail plus apaisé. Vous repartez avec une stratégie solide et immédiatement applicable dans votre quotidien.

Objectifs de la formation

  • Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
  • Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
  • Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
  • Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
  • Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
  • Réaliser des actions de fidélisation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Module - Réceptionner et traiter les réclamations clients
  • La réclamation client : définition et enjeux
  • Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
  • Analyser les besoins du client avec méthode
  • Apporter une solution satisfaisante
  • Mise en pratique professionnelle
Module - Faire face aux incivilités
  • Qu'est ce que l'incivilité ?
  • Analyser la situation
  • Le(s) comportement(s) à adopter
Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle
  • Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
  • Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
  • Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
  • Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise en situation
  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : 92%

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de formation

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40