Parcours - Gérer les conflits et les incivilités en entreprise
Formation créée le 25/01/2022. Dernière mise à jour le 23/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce parcours individualisé vous permet de monter en compétences sur 3 volets : - Le traitement des réclamations - La gestion des incivilités - La réponse aux incivilités "Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage" B. Gates Le traitement de la réclamation client s'inscrit dans une véritable démarche d'amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.
Objectifs de la formation
- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
- Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
- Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
- Analyser un besoin par l’écoute active
- Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer efficacement
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Module - Réceptionner et traiter les réclamations clients
- La réclamation client : définition et enjeux
- Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
- Analyser les besoins du client avec méthode
- Apporter une solution satisfaisante
- Mise en pratique professionnelle
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Module - Faire face aux incivilités
- Qu'est ce que l'incivilité ?
- Analyser la situation
- Le(s) comportement(s) à adopter
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Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle
- Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
- Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
- Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
- Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise en situation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation de formation