Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1
Un accueil téléphonique soigné conduit directement à une bonne relation client
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Formation créée le 23/10/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’accueil téléphonique de ses clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image de votre entreprise, d’où l’importance de faire une bonne première impression auprès de votre cible. Véritable reflet de votre niveau de professionnalisme et des valeurs de votre entreprise, l’accueil téléphonique de vos interlocuteurs doit être irréprochable.
Objectifs de la formation
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal au téléphone, adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
- Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
- Focus sur la notion de langage positif
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Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
- Phrases d’introduction et de présentation de l'entreprise
- Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
- Utilisation d’un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique
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L'accueil téléphone : les étapes indispensables
- La réception téléphonique, transmettre une image professionnelle
- Le transfert d'appel en entreprise
- Les techniques permettant de prendre un message
- La mise en attente
- La gestion des doubles appels
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation