Faire face aux incivilités
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Formation créée le 31/07/2020. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.
Objectifs de la formation
- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Adopter les principes de communication relationnelle
- Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Profil des bénéficiaires
- Personnes en relation avec du public
- Aucun
Contenu de la formation
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Qu'est ce que l'incivilité ?
- Comment la définir : ses causes et ses formes
- Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
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Analyser la situation
- Le comportement du client
- Repérer la source du problème
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Le(s) comportement(s) à adopter
- Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
- Les gestes, postures et attitudes à adopter
- Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
- Comment prendre du recul et garder confiance
- Analyse de pratique : le cycle de Kolb
- Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise en situation