Faire face aux incivilités

Formation créée le 31/07/2020. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10 (2 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Faire face aux incivilités


L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

Objectifs de la formation

  • Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
  • Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
  • Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
  • Adopter les principes de communication relationnelle
  • Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnes en relation avec du public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Qu'est ce que l'incivilité ?
  • Comment la définir : ses causes et ses formes
  • Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
Analyser la situation
  • Le comportement du client
  • Repérer la source du problème
Le(s) comportement(s) à adopter
  • Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
  • Les gestes, postures et attitudes à adopter
  • Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
  • Comment prendre du recul et garder confiance
  • Analyse de pratique : le cycle de Kolb
  • Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise en situation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : prochainement disponible
Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10 (2 avis)

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40