CAF - Professionnaliser son accueil Client/Usager

Formation créée le 17/06/2024. Dernière mise à jour le 14/08/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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CAF - Professionnaliser son accueil Client/Usager


Découvrez les techniques essentielles pour offrir un accueil client/usager de qualité, améliorer la satisfaction, fidéliser votre clientèle. Cette formation pratique vous apprendra à gérer efficacement les interactions, à répondre aux attentes des clients et à créer une expérience positive dès le premier contact. Renforcez vos compétences en communication et adoptez les meilleures pratiques pour exceller dans l'accueil tout en vous préservant.

Objectifs de la formation

  • • Maîtriser les techniques d'accueil client/usager
  • • Adopter les principes de communication relationnelle positive
  • • Apaiser une situation difficile

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents d'accueil
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Accueil groupe
  • Emargement
  • Présentations, programme
  • Météo du jour et recueil des attentes
Les bases de l’accueil
  • Les fondamentaux de l’accueil usager
  • Les savoir-être et savoir-faire requis en accueil
  • Les 3 niveaux de communication
Accueillir la demande d’un Usager
  • Les attentes et besoins spécifiques de l’usager étudiant
  • Les profils types des Usagers
Déroulement d’un entretien
  • Les étapes clé d’un entretien en face à face
  • S’adapter à son interlocuteur
  • Les erreurs à éviter
  • Les bonnes pratiques
Gérer les situations délicates
  • Repérer les signes avant-coureurs pour anticiper les réactions des allocataires
  • Gérer des situations d’accueil dans les situations difficiles récurrentes
  • Faire face à l’agressivité des interlocuteurs
  • Gérer ses émotions pour retrouver son calme après une situation d’incivilité
Mise en pratique
  • Accueillir avec professionnalisme
  • Gérer efficacement les situations difficiles
  • Débrief
  • Déterminer les axes d’amélioration
Bilan de la journée
  • Echanges, questions-réponses
  • Evaluation à chaud
  • Remise du support de formation

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Qualité et satisfaction

Attestation de formation

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40