CAF - Professionnaliser son accueil Client/Usager
Formation créée le 17/06/2024. Dernière mise à jour le 14/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Découvrez les techniques essentielles pour offrir un accueil client/usager de qualité, améliorer la satisfaction, fidéliser votre clientèle. Cette formation pratique vous apprendra à gérer efficacement les interactions, à répondre aux attentes des clients et à créer une expérience positive dès le premier contact. Renforcez vos compétences en communication et adoptez les meilleures pratiques pour exceller dans l'accueil tout en vous préservant.
Objectifs de la formation
- • Maîtriser les techniques d'accueil client/usager
- • Adopter les principes de communication relationnelle positive
- • Apaiser une situation difficile
Profil des bénéficiaires
- Agents d'accueil
- Aucun
Contenu de la formation
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Accueil groupe
- Emargement
- Présentations, programme
- Météo du jour et recueil des attentes
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Les bases de l’accueil
- Les fondamentaux de l’accueil usager
- Les savoir-être et savoir-faire requis en accueil
- Les 3 niveaux de communication
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Accueillir la demande d’un Usager
- Les attentes et besoins spécifiques de l’usager étudiant
- Les profils types des Usagers
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Déroulement d’un entretien
- Les étapes clé d’un entretien en face à face
- S’adapter à son interlocuteur
- Les erreurs à éviter
- Les bonnes pratiques
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Gérer les situations délicates
- Repérer les signes avant-coureurs pour anticiper les réactions des allocataires
- Gérer des situations d’accueil dans les situations difficiles récurrentes
- Faire face à l’agressivité des interlocuteurs
- Gérer ses émotions pour retrouver son calme après une situation d’incivilité
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Mise en pratique
- Accueillir avec professionnalisme
- Gérer efficacement les situations difficiles
- Débrief
- Déterminer les axes d’amélioration
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Bilan de la journée
- Echanges, questions-réponses
- Evaluation à chaud
- Remise du support de formation
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).