Développer son aisance au téléphone

Renforcer son efficacité lors de sa prise d'appel

Formation créée le 09/10/2020. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (1 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Développer son aisance au téléphone

Renforcer son efficacité lors de sa prise d'appel


Accueillir le client ou l'usager par téléphone n'est pas aussi naturel que l'on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l'utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d'améliorer son impact à l'occasion de toute communication téléphonique.

Objectifs de la formation

  • Traiter ses appels professionnels avec efficacité
  • Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien téléphonique
  • Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
Les spécificités de la communication par téléphone
  • Les principes de communication par téléphone
  • La communication non verbale (ton, tic et sourire)
  • L’écoute active et passive
  • Le vocabulaire positif et les mots noirs
  • L’image virtuelle
Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
  • Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
  • Bâtir et argumentée sa réponse
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?
  • Les bonnes pratiques : truc et astuces
Gérer ses entretiens au téléphone
  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Formulaires d'évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
  • Quiz
  • Mise en pratique à travers des cas concrets

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction en 2020 : 9.2/10
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (1 avis)

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40