Développer son aisance au téléphone
Renforcer son efficacité lors de sa prise d'appel
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Formation créée le 09/10/2020. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Accueillir le client ou l'usager par téléphone n'est pas aussi naturel que l'on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l'utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d'améliorer son impact à l'occasion de toute communication téléphonique.
Objectifs de la formation
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Profil des bénéficiaires
- Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
- Aucun
Contenu de la formation
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Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
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Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication par téléphone
- La communication non verbale (ton, tic et sourire)
- L’écoute active et passive
- Le vocabulaire positif et les mots noirs
- L’image virtuelle
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Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
- Bâtir et argumentée sa réponse
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
- Les bonnes pratiques : truc et astuces
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Gérer ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
- Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Les techniques de gestion des tensions au téléphone
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
- Quiz
- Mise en pratique à travers des cas concrets