Gérer la relation client avec efficacité

Créez une relation de confiance à chaque étape du parcours client

Formation créée le 09/10/2020. Dernière mise à jour le 23/12/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (14 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
€ Net de TVA
S'inscrire
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Gérer la relation client avec efficacité

Créez une relation de confiance à chaque étape du parcours client


Cette formation vous permet d’acquérir une vision claire et opérationnelle de la gestion de la relation client. Vous apprendrez à mieux cerner les attentes, à structurer vos échanges, à adopter une communication positive et à renforcer la satisfaction et la fidélité client. Un indispensable pour professionnaliser vos pratiques commerciales et relationnelles.

Objectifs de la formation

  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
  • Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

L'importance de la relation client pour fidéliser
  • Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
  • Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
  • Fidélisation et historique de collaborations avec le client
Exploiter les besoins et attentes des clients
  • Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
  • Distinguer le client satisfait du client fidélisé
  • La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
  • Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
  • Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
  • La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
  • La notion de valeur ajoutée
  • Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
  • Créer de la valeur ajoutée fidélisante
Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
  • Le schéma de Jakobson
  • Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
Faire face aux situations conflictuelles
  • Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
  • Faut-il éviter les conflits ?
  • La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
  • 5 méthodes pour gérer les conflits
  • L'assertivité et l'approche DESC
  • Mettre en place les nouvelles règles du jeu

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Mise en pratique

Ressources techniques et pédagogiques

  • Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
  • Quiz

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : 9.8/10
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (14 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40