Gérer la relation client avec efficacité
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Formation créée le 09/10/2020. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Mettre en place une stratégie de fidélisation est un enjeu marketing majeur. En effet, fidéliser sa clientèle a de nombreuses conséquences positives qui se ressentent à tous les niveaux dans l’entreprise.
Objectifs de la formation
- Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
- Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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L'importance de la relation client pour fidéliser
- Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
- Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
- Fidélisation et historique de collaborations avec le client
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Exploiter les besoins et attentes des clients
- Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
- Distinguer le client satisfait du client fidélisé
- La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
- Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
- Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
- La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
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Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
- La notion de valeur ajoutée
- Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
- Créer de la valeur ajoutée fidélisante
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Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
- Le schéma de Jakobson
- Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
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Faire face aux situations conflictuelles
- Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
- Faut-il éviter les conflits ?
- La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
- 5 méthodes pour gérer les conflits
- L'assertivité et l'approche DESC
- Mettre en place les nouvelles règles du jeu
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Mise en pratique
- Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
- Quiz