Gestion des réclamations clients
Formation créée le 19/11/2020. Dernière mise à jour le 23/04/2021.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Rétablir une relation client saine en cas de conflit et répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise
Objectifs de la formation
- Savoir analyser un besoin
- Apporter une réponse satisfaisante
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer au mieux
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Communication
- Différencier les faits des opinions et des sentiments au téléphone, en face à face, par écrit (mail, chat, ...)
- Le choix des mots, la manière de s’exprimer
- Cibler les informations essentielles
-
Analyser et désamorcer une situation complexe
- La méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer)
- L’écoute active
- Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir
- Apaiser une situation conflictuelle
Équipe pédagogique
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise en situation
Accessibilité
Conforme - Organisme ERP5