Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 2

Un accueil téléphonique soigné conduit directement à une bonne relation client

Formation créée le 08/02/2021. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (2 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 2

Un accueil téléphonique soigné conduit directement à une bonne relation client


L’accueil téléphonique de ses clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image de votre entreprise, d’où l’importance de faire une bonne première impression auprès de votre cible. Véritable reflet de votre niveau de professionnalisme et des valeurs de votre entreprise, l’accueil téléphonique de vos interlocuteurs doit être irréprochable.

Objectifs de la formation

  • Gérer ses appels professionnels avec efficacité
  • Adapter son discours à la demande des interlocuteurs

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
  • Focus sur la notion de langage positif
Traiter les demandes avec méthode
  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Les différents types d'interlocuteurs
  • Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
  • La réponse aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : 97%
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (2 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40