Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 2
Un accueil téléphonique soigné conduit directement à une bonne relation client
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Formation créée le 08/02/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’accueil téléphonique de ses clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image de votre entreprise, d’où l’importance de faire une bonne première impression auprès de votre cible. Véritable reflet de votre niveau de professionnalisme et des valeurs de votre entreprise, l’accueil téléphonique de vos interlocuteurs doit être irréprochable.
Objectifs de la formation
- Gérer ses appels professionnels avec efficacité
- Adapter son discours à la demande des interlocuteurs
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
- Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
- Focus sur la notion de langage positif
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Traiter les demandes avec méthode
- Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
- Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Proposer une solution ou un rappel
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Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Les différents types d'interlocuteurs
- Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
- La réponse aux objections
- Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
- Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation