Parcours - Devenez un expert en relation client
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Formation créée le 04/01/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce parcours individualisé permet de devenir un expert de la relation client à distance en s'appuyant sur des outils et méthodes concrètes pour développer votre aisance et assurer un accueil professionnel au téléphone et ainsi gagner en efficacité dans votre métier. L’accueil téléphonique de ses clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image de votre entreprise, d’où l’importance de faire une bonne première impression auprès de votre cible. Véritable reflet de votre niveau de professionnalisme et des valeurs de votre entreprise, l’accueil téléphonique de vos interlocuteurs doit être irréprochable.
Objectifs de la formation
- Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
- Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Tout public
- Aucun
- Aucun
Contenu de la formation
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Module - Assurer un accueil professionnel (1 et 2)
- Harmoniser les pratiques liées à l'accueil physique et téléphonique
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- L'accueil téléphone : les étapes indispensables
- Traiter les demandes avec méthode
- Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
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Module - Développer son aisance au téléphone
- Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
- Gérer ses entretiens au téléphone
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Module - Gérer la relation client avec efficacité
- L'importance de la relation client pour fidéliser
- Exploiter les besoins et attentes des clients
- Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
- Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
- Faire face aux situations conflictuelles
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Mise en pratique
- Feuilles de présence.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Feuilles de présence
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mise en pratique à travers des cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Quiz en salle
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets