Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique

Formation créée le 09/10/2020. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique


Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Cette formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels.

Objectifs de la formation

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
  • Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
  • Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
  • Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
  • Planifier et programmer les débriefings
  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Équipe pédagogique

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Mise en pratique

Ressources techniques et pédagogiques

  • Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
  • Quiz

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : 9.9/10

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40