Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique
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Formation créée le 09/10/2020. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Cette formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels.
Objectifs de la formation
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
- Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
- Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
- Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
- Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
- Établir et tenir un tableau de bord
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Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
- Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
- Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
- Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
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Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
- Planifier et programmer les débriefings
- Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations
Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Mise en pratique
- Mise à disposition en ligne de documents supports de formation
- Quiz