Accueillir et accompagner un client ou un usager
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La relation client est un enjeu majeur pour l'entreprise. Accueillir et accompagner un client ou un usager avec professionnalisme garantit un premier acte de satisfaction client et de fidélisation.
Objectifs de la formation
- Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
- Conseiller et valoriser la solution apportée
- Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
- S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
- Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise
- Les étapes du cycle de vie d'un client
- Le client : ses attentes et besoins
-
Les bases de la communication professionnelle
- Le schéma de Jakobson
- Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
- Les bénéfices d'une communication assertive
-
Assurer un accueil client professionnel
- Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
- Identifier le besoin du client avec méthode
- Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager
-
Garantir la satisfaction client ; la culture client
- Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie
- Adopter une démarche proactive dans le service client
- Les enjeux de la fidélisation
-
Mise en pratique professionnelle
- Elaborer un argumentaire personnalisé
- Mises en situation
- Analyse de pratique
-
Pour aller plus loin …
- Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
- Faire face à l'agressivité avec efficacité
- Appliquer des techniques de gestion de mécontentement
Équipe pédagogique
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Mises en situation
- QCM
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Quiz
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction : 94%
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Délivrance d'une attestation
Lieu
KEY FORM & Solutions
7 rue de Vezin 35000 RENNES
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Conforme - Organisme ERP5
Référent handicap : Etienne RUPIN
Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées.
Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40