Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Réceptionner et traiter les réclamations multicanal


"Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage" B. Gates Le traitement de la réclamation client s'inscrit dans une véritable démarche d'amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.

Objectifs de la formation

  • Analyser un besoin par l’écoute active
  • Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
  • Réaliser des actions de fidélisation
  • Communiquer efficacement

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

La réclamation client : définition et enjeux
  • Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
  • Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
  • Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
  • Rappel des bases de la communication professionnelle
  • Distinguer les faits, opinions et sentiments
  • l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
  • L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode
  • Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
  • Effectuer un questionnement pertinent
  • Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante
  • Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
  • Impliquer le client dans la recherche de solution
  • Proposer une solution adaptée et la valoriser
  • Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
  • La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle
  • Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
  • Mise en situation professionnelle
  • Analyse de pratique

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Quiz
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : prochainement disponible

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Délivrance d'une attestation.

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40