Réceptionner et traiter les réclamations multicanal
Transformez l'insatisfaction client en levier de fidélisation
Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 23/12/2025.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiRéceptionner et traiter les réclamations multicanal
Transformez l'insatisfaction client en levier de fidélisation
"Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage" B. Gates Une plainte mal gérée coûte cher, mais une réclamation bien traitée vaut de l'or. À l'ère du digital, vos clients s'expriment partout : réseaux sociaux, mails, téléphone ou chat. Cette formation vous donne les clés pour uniformiser votre discours, désamorcer les conflits avec agilité et transformer chaque critique en une opportunité de renforcer la confiance envers votre marque, quel que soit le canal utilisé.
Objectifs de la formation
- Analyser un besoin par l’écoute active
- Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer efficacement
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
La réclamation client : définition et enjeux
- Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
- Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
- Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
- Rappel des bases de la communication professionnelle
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
- L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode
- Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
- Effectuer un questionnement pertinent
- Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante
- Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
- Impliquer le client dans la recherche de solution
- Proposer une solution adaptée et la valoriser
- Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
- La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle
- Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
- Mise en situation professionnelle
- Analyse de pratique
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation.
Lieu
Délai d'accès
Accessibilité
Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40