Réceptionner et traiter les réclamations multicanal
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Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
"Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage" B. Gates Le traitement de la réclamation client s'inscrit dans une véritable démarche d'amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.
Objectifs de la formation
- Analyser un besoin par l’écoute active
- Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer efficacement
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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La réclamation client : définition et enjeux
- Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
- Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
- Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
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Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
- Rappel des bases de la communication professionnelle
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
- L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
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Analyser le besoin du client avec méthode
- Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
- Effectuer un questionnement pertinent
- Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
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Apporter une solution satisfaisante
- Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
- Impliquer le client dans la recherche de solution
- Proposer une solution adaptée et la valoriser
- Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
- La satisfaction client, outil de fidélisation client
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Mise en pratique professionnelle
- Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
- Mise en situation professionnelle
- Analyse de pratique
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation.