Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager
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Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Les situations difficiles font partie du quotidien des acteurs de la relation client. Savoir anticiper les sources de conflit permet de le désamorcer. Cette formation aide à mieux comprendre le contexte des situations difficiles et offre des outils concrets pour prévenir et faire face aux difficultés.
Objectifs de la formation
- Adopter une posture de service
- S’adapter au contexte et à l’interlocuteur
- Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité
- Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Caractériser les situations conflictuelles
- Définition de l'escalade du conflit
- Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
- Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
- Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise
- Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles
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Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit
- Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale
- Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
- Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
- Les bonnes pratiques et erreurs à éviter
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Le rôle des émotions et de son contexte personnel
- Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
- Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
- Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle
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Apaiser le conflit et conclure de manière positive
- S'excuser avec justesse et professionnalisme
- Valoriser la solution apportée dans le sens client
- Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
- Les "issues de secours"
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Mise en pratique professionnelle
- Réalisation d'une boîte à outils personnalisée
- Mise en situation professionnelle
- Analyse de pratique
L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et jeux de rôles
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.