Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager

Prévenir les tensions, sécuriser la relation, renforcer la satisfaction

Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 23/12/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (6 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager

Prévenir les tensions, sécuriser la relation, renforcer la satisfaction


Ce programme vous aide à anticiper les difficultés et à structurer votre communication pour éviter les malentendus. Vous apprenez à gérer la frustration, l’impatience ou l’agressivité en adoptant une posture adaptée et maîtrisée. Chaque étape vise à améliorer votre compréhension du client ou de l’usager et à faciliter la résolution des situations sensibles. Vous gagnez en efficacité, en stabilité émotionnelle et en confort professionnel.

Objectifs de la formation

  • Adopter une posture de service
  • S’adapter au contexte et à l’interlocuteur
  • Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité
  • Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Caractériser les situations conflictuelles
  • Définition de l'escalade du conflit
  • Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
  • Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
  • Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise
  • Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles
Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit
  • Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale
  • Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
  • Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
  • Les bonnes pratiques et erreurs à éviter
Le rôle des émotions et de son contexte personnel
  • Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
  • Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
  • Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle
Apaiser le conflit et conclure de manière positive
  • S'excuser avec justesse et professionnalisme
  • Valoriser la solution apportée dans le sens client
  • Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
  • Les "issues de secours"
Mise en pratique professionnelle
  • Réalisation d'une boîte à outils personnalisée
  • Mise en situation professionnelle
  • Analyse de pratique

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets et jeux de rôles
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : 95%
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (6 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Lieu

KEY FORM & Solutions 7 rue de Vezin 35000 RENNES

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40